​客服行业或迎变化？京东唯品会公布客服实情，网友：着实用心了

客服行业或迎变化？京东唯品会公布客服实情，网友：着实用心了

对于网购，大家可谓是褒贬不一，其中客服响应速度慢、解决问题效率低便是令消费者不满的最重要原因之一。对此，各个电商平台也都在以自己的方式去解决客服这个问题，尽可能的给到消费者更好的服务。

日前，京东就宣布“数字人”客服已经投入使用，简单来说就是智能客服。这类特殊的客服覆盖了商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景，可以为消费者提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，表情、动作、口型、情感能做到完美融合。

要知道，随着京东在智能客服上的投入逐渐加大，智能客服的服务精准度越来越高，“数字人”客服也在逐步成为京东独有的壁垒之一。

跟京东采用数字人客服不一样，唯品会则是大幅扩招人工客服，一旦有消费者产生疑问，人工客服便会快速响应。

同时，为了让消费者能有更好的购物体验，唯品会平台立下“规矩”，所有人工客服必须在30秒之内响应用户的问题。针对用户反馈的问题，必须在6-12小时之内给出解决方案。

要知道，业内解决问题的普遍时长为24-48小时，唯品会足足缩短了近4倍。这也难怪唯品会被称为业内用户体验的“天花板”，从客服这一点上就不难看出平台在消费者身上下的功夫。从唯品会2月23日公布的财报数据来看，目前平台人工客服已超过2000.也正是由于这样的服务，唯品会获得了很多消费者的好评。

不管是智能客服还是人工客服，都有其各自的优点。比如智能客服确实能精准捕捉到消费者的问题，能提高解决问题的效率，消费者的一些简单问题可以最快速得到解决。

同样，人工客服在精准捕捉客户问题这一点上是毋庸置疑的，但如果要做到像唯品会这样的响应速度，平台投入的成本自然可想而知。据悉，唯品会的客服团队已经扩大将近一倍，成本也大幅度提升。